放大口碑行銷效益，做好網路聲譽管理，讓顧客樂於談論你

為何口碑行銷比廣告更有說服力?

先來了解口碑行銷定義，口碑主要來自於人際關係的互動，透過面對面、數位媒介等溝通方式，所進行的非商業性訊息分享與交流。與其他資訊來源相比，人與人之間的口碑傳遞，比大眾媒體所傳達的內容更具說服力。透過口碑，能使消費者對品牌產品或服務有更明確的認識，如同品牌形象會影響消費者的購買意願，口碑也被認為是最能影響他人決策的資訊來源之一。

網路口碑行銷重點，培養品牌信任感

根據調查，有 86％ 受訪者表示負面網路評論會影響購買決定。數位網路的發展，不僅改變了人們接收訊息的方式，也改變了口碑行銷的形式。口碑行銷傳播主要透過5大要素，也就是大家所說的口碑行銷「5T」，分別是Talkers(談論者)、Topics(話題)、Tools(推動工具)、Talking Part(參與互動)、Tracking(追蹤)這5項所組成。「網路口碑行銷」目的在於藉由社群經營、論壇開箱或推薦、KOL合作等操作，來提高品牌知名度及網路聲量，並透過口碑傳播，來提升消費者對品牌的認可及信任感。而社群媒體和行動網路的普及，也讓口碑在傳播效率、表達方式和發佈時間上有了明顯的變化；像是我們隨時都能為你喜愛的品牌按讚，或是在留言區抱怨服務不周的店家(還能隨手上傳照片，有圖有真相)。而對從小生長在數位環境的「數位原民」而言，他們在口碑的表達方式上偏好圖像式、影音式的說明，也更在意訊息的互動與即時性；在口碑內容方面，比起過度包裝的說詞，Z世代更能接受「真實」的分享。

網路好口碑，為品牌創造好聲譽

如今有越來越多人經由網路尋求產品使用經驗、見解分享等，藉此降低自己的購買風險和不確定性，消費者也經常在不同平台與別人共享內容，像是常見的Facebook、PTT、Dcard、YouTube等。

企業在操作網路口碑行銷時，經常忽略不同口碑訊息來源，對消費者而言，也有不同程度的可信度和影響性。

有研究認為，來源可信度是帶動網路口碑傳播效率的重要因素之一；而來源可信度，又可受到吸引力、可靠性與專業度這 3 大重點所影響。

1. 吸引力

對受眾而言，具有吸引力的溝通者(例如網紅、部落客)，若在進行口碑傳播時，能加強正向態度的傳遞，也會讓人對他的推薦產生正面印象。

2. 可靠性

可靠性指的是受眾對訊息內容、口碑傳播者本身的信任程度。例如3C產品評測，論壇上某路人的評論，和一篇3C媒體主編的文章，可靠性也許就有所差異。

3. 專業度

舉例來說，具有專業背景(例如醫師、營養師、健身教練)的口碑傳播者，在分享該領域經驗時，若能適時帶入專業知識，相較之下，可信度會比一般分享者更為凸顯。

在網路口碑劇烈的影響力下，許多品牌在新品或活動推出時，以網紅、部落客等意見領袖的媒體聚會，取代傳統公關記者會的安排；也有很多企業開始主動蒐集顧客正面的口碑回饋，透過網路或社群媒介，讓更多潛在顧客第一時間搜尋到並瀏覽，促使最後的購買決定。企業主在制定網路口碑行銷策略時，可以把握以上3項原則，尋求並建立更具可信度的口碑來源，才能真正善用好口碑，為品牌網路聲譽管理加分。