什麼是網路聲譽管理(ORM)?搞懂數位行銷,公關危機變轉機

by leanneyanglab
網路聲譽管理

網路聲譽管理(ORM)是什麼?

網路聲譽管理(Online Reputation Management, ORM),是一種透過網路了解廣大消費者對品牌的看法,藉由網路來監控並管理公司聲譽的方式。「聲譽」對企業而言是一項珍貴的資產,可協助公司營運、強化人才認同,企業必須像對待設備、人力資源、知識等有價資產般,對企業聲譽進行有系統的管理。《Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online》一書中也提到,「網路聲譽管理」是管控社群網站及搜索引擎結果,同時保護公司形象免受負面網路內容的影響。

網路聲譽管理為何重要?

一間公司可能需要花費數十年來提升企業聲譽,卻也可能因為一樁負面事件或網路流言,一夕之間名譽掃地,甚至影響公司營運。根據 American Express Customer Service Barometer 研究報告,不滿意的品牌體驗比令人滿意的經驗更容易被分享。好的企業聲譽,可以提高顧客對服務預期的滿意度,降低溝通成本、增強情感信任,來建立重複購買意願。因也如此,網路上顧客們對品牌商品的回饋,很多時候便成為影響其他消費者購買決策的重要關鍵。

我們每天不可或缺的網路,就像一個開放透明的社會,無論企業、個人、供應鏈甚至生產線,彼此之間高度互聯。近年來社群媒體蓬勃發展、行動網路普及,只要一機在手,每個人幾乎24小時連網,任何人都可以隨時隨地在網路上留下評論;然而,不論這些評論事實與否、正面或負面,都可能左右消費者對個人或企業聲譽的看法。

網路評論日漸普及,隨時隨地都能為自己的意見發聲。 /圖:Pexels

我們每天不可或缺的網路,就像一個開放透明的社會,無論企業、個人、供應鏈甚至生產線,彼此之間高度互聯。近年來社群媒體蓬勃發展、行動網路普及,只要一機在手,每個人幾乎24小時連網,任何人都可以隨時隨地在網路上留下評論;然而,不論這些評論事實與否、正面或負面,都可能左右消費者對個人或企業聲譽的看法。

品牌經營新危機?數位行銷不可忽視網路聲譽

過去消費者只能透過封閉型的管道表達對服務的不滿,例如客訴、訴諸媒體等,品牌公關有較充足的時間思考該如何因應;網路的傳播性則顛覆了整個遊戲規則,如今消費者可以藉由各種管道,輕易地分享使用或購買經驗,而這些訊息彈指之間就能被傳到世界各地。也因為網路意見的日漸氾濫和難以控管,讓更多企業開始正視「網路聲譽」所衍生的問題。

網路聲譽管理有哪些管道?

網路聲譽管理可以通過各種渠道來進行,舉凡網路新聞、部落格、社群媒體、搜尋引擎優化(SEO)等,都是常用的平台及工具。根據 Google 調查,80%的人使用搜索引擎尋找在地商家資訊,例如營業時間、地址等。我們不只經常在網路上獲取需要的訊息,也透過便利的網路購物消費、拓展社交人脈和維繫人際關係。建立透明且公開的聆聽管道,鼓勵顧客線上評論,加強社群媒體互動等。懂得網路聲譽管理的企業,就能比其他對手早一步洞燭先機,化危機為轉機,打造更具優勢的品牌競爭力。

You may also like

5 留言

被廣告綁架品牌曝光?內容行銷5步驟,靠好內容幫你不停賺免費流量 – 梨安羊數位研究室 30 12 月, 2020 - 9:26 下午

[…] 透過內容經營,不僅能提供顧客所需要的資訊、提升購買意願,更能利用Google搜尋結果的排名優化,幫助品牌增加正面訊息曝光,進而做到網路聲譽管理(ORM)。想進一步了解「網路聲譽管理」如何幫助品牌做好數位公關嗎?(延伸閱讀:網路聲譽管理這樣做!SEO消除負評,數位品牌形象超前部署) […]

放大口碑行銷效益,做好網路聲譽管理,讓顧客樂於談論你 – 梨安羊數位研究室 30 12 月, 2020 - 9:44 下午

[…] 在網路口碑劇烈的影響力下,許多品牌在新品或活動推出時,以網紅、部落客等意見領袖的媒體聚會,取代傳統公關記者會的安排;也有很多企業開始主動蒐集顧客正面的口碑回饋,透過網路或社群媒介,讓更多潛在顧客第一時間搜尋到並瀏覽,促使最後的購買決定。企業主在制定網路口碑行銷策略時,可以把握以上3項原則,尋求並建立更具可信度的口碑來源,才能真正善用好口碑,為品牌網路聲譽管理加分。 […]

數位行銷工作入門,7大數位行銷手法看了就知道 – 梨安羊數位研究室 30 12 月, 2020 - 9:44 下午

[…] 根據《DIGITAL 2020: TAIWAN》報告指出,台灣16-64歲網路使用者探索新品牌的來源,最多是透過「搜尋引擎」佔了45%,其次是「網路口碑」推薦佔38%。數位網路的發展,改變了人們接收訊息的方式,無論是在網路或電視,「廣告」對使用者的影響性已逐漸降低,取而代之的是線上搜尋到的評論及資訊,這正說明了在消費者越來越精明的現在,口碑行銷與網路聲譽管理的重要性和影響力日漸加劇。 […]

「個人品牌經營」好書推薦,4大重點打造個人優勢,《數位形象力》讀後感 – 梨安羊數位研究室 30 12 月, 2020 - 10:08 下午

[…] 我們通常會上網搜尋特定人事物,並用找到的資訊來評斷對方可能是怎麼樣的人。如同企業藉由網路聲譽管理(ORM)來確保線上所查詢到的內容符合品牌形象,或運用口碑行銷樹立好形象;個人品牌經營同樣需要有系統的控管,就像履歷久了需要更新,社群媒體上的個人檔案和帳號,也必須定期檢視及管理,如同作者所說「從可訴說的個人故事中,呈現最好的版本,才能打動那些上網搜尋你的人。」 […]

年後換個好工作?數位行銷職缺夯,自我學習2大重點 – 梨安羊數位研究室 10 1 月, 2021 - 11:29 上午

[…] 也因消費者行為改變,「網路搜尋」已是獲得購買資訊的主要來源之一,近年來「攻佔」搜索引擎結果(SERP)已是數位行銷顯學。除了搜尋引擎優化、關鍵字佈局等,內容行銷亦是數位行銷工作者一定要留意的領域。尤其UGC(User Generated Content)內容產出策略結合顧客忠誠計畫,能為企業打造更真實、可信的網路口碑,企業主可提供回饋或紅利來鼓勵顧客給予評價,持續獲得高價值的內容累積,這樣的做法不僅被證實能提升顧客滿意度,對於品牌網路聲譽管理也有正向幫助。(延伸閱讀:什麼是「網路聲譽管理」? 數位公關危機變轉機) […]

Comments are closed.