什麼是社群媒體?
根據國內學者研究(註1),「社群媒體是由一群網路使用者,透過 Web 2.0 相關網路應用技術,所形成以興趣、創意性質內容為主的網路媒體平台。」社群媒體使用者能更自由地編輯、創作並共享內容,並且藉由文字、圖像、影音等形式與其他使用者交流。現今,社群媒體可說是品牌與顧客互動最頻繁的接觸點,不只可用來推廣產品或活動,更肩負著品牌公關、數位客服,甚至形象大使的重責大任。
網路聲譽管理(Online Reputation Management, ORM),是一種透過網路了解廣大消費者對品牌的看法,藉由網路來監控並管理公司聲譽的方式。「聲譽」對企業而言是一項珍貴的資產,可協助公司營運、強化人才認同,企業必須像對待設備、人力資源、知識等有價資產般,對企業聲譽進行有系統的管理。《Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online》一書中也提到,「網路聲譽管理」是管控社群網站及搜索引擎結果,同時保護公司形象免受負面網路內容的影響。