網路購物或訂閱線上服務前，你也會參考網站上的「評論」嗎？
大多數的消費者在上網購買商品之前會參考其他網友、顧客的評價，這些由真實顧客所提供的網路評論，改變了消費者做出購買決定的方式。根據 Spiegel Research Center 2017 的調查，相較於沒有任何評價的商品，有顧客評價的商品平均可增加 270%的銷售額。也因如此，有越來越多的網站和線上服務品牌開始徵求消費者的意見，要求使用者能花點時間「評價」他們的體驗。
網路評價機制對轉換率的影響，品牌該尋求用戶評價嗎？
除了顧客評價對於其他消費者購買意願有所影響，對於收到評價要求的使用者本身，這樣的反饋請求也可能幫助轉換率的提升。最近國外一篇很有趣的研究調查就提到，企業向線上用戶尋求反饋的行為，能幫助提高他升級付費服務的意願，即使用戶當下沒有答覆或回應，仍然能對他日後的購買行為及付費意願產生影響。
在一項關於線上使用者反饋請求如何影響消費者行為的研究中發現，在收到反饋提示時，沒有對網站進行評分的用戶，比沒有被要求提供反饋的用戶更有可能從免費服務升級到付費服務。參與研究的網站品牌，其商業模式為免費提供基本服務，如需額外增值功能才會收取費用。研究要求使用者對網站體驗進行評分，最後參考評分與否、評分等級及付費服務轉換率等條件，來評估使用者從免費服務轉換為付費的可能性。
結果顯示，企業邀請用戶進行線上服務體驗評分的機制，對於用戶從免費轉為付費的可能性有極大的影響，即使該用戶收到反饋提示但未回覆也是如此。研究指出，在收到提示時拒絕給予網站評分的用戶，比沒有被要求提供反饋的用戶更有可能從免費升級到付費，並且有著更高的轉換率。推測可能的原因為，即使用戶收到反饋請求的當下未做出回應，但「願意傾聽消費者心聲」的品牌形象，及網站上其他用戶所留下的真實評價（如果是正面的），也同樣能對用戶購買行為產生正向的影響性。
對於購買線上付費服務的用戶來說，平台是否定期優化、提高服務品質，都是升級付費版本的考量之一。SEO 工具 BrightLocal 在 Local Consumer Review Survey 2022 的調查指出，有 89% 的消費者對於會對所有線上評論做出回應的企業有更高的支持度。像我自己在選購網站主機商時，也會參考其他網友對於各項付費方案的評價，以及網站本身是否有好的用戶回饋機制與客服管道。如果平台能夠重視使用者的反饋，並能針對體驗結果提出改善，我也會更相信這個品牌能持續提供良好的服務品質。
傾聽消費者的聲音，讓顧客成為品牌的最強代言人
除了選擇線上服務平台時用戶會將線上評價列為參考，日常電商購物時，也可能因為網站是否提供評價機制，而對品牌有不同的服務印象，而增加在品牌電商持續消費的購買意願。更別說網路購物從最早的網拍電商進化為社群電商，現在的買賣雙方可以輕易透過 FACEBOOK、LINE等各種社群媒體直接進行交流，而不僅是冰冷的電子交易。
品牌與消費者之間不只能藉由訊息、直播等方式近距離接觸，增加雙向、即時的互動機會，企業更能第一時間獲得使用者的真實回饋，來增加品牌信任感及吸引力。若能善用來自真實消費者的正面評價及好的消費體驗，更有機會利用社群口碑行銷，打造影響力變現的品牌競爭力。
