2020至2021年疫情期間線上購物需求量暴增，不僅傳統電商產業迎來高成長，實體零售業也將銷售版圖移轉到線上。然而2022年隨著疫情趨緩，消費者開始回流線下消費，實體零售業也開始迎來大規模的復甦。
根據當天《未來流通研究所》總監林原慶的分享：2022年綜合零售業實體通路例如：百貨公司、量販超市等，線上銷售成長率高達 18%以上；專賣服飾店網路銷售更有 22%以上的成長，幅度甚至優於純電商產業例如：MOMO、蝦皮等。就未來市場機會而言，2019年全台電商滲透率 7.5%，2022年快速成長至 11.5%，預估2030年台灣電商滲透率更有機會達到 20%以上。
零售業該如何做好準備，把握電商通路接下來的黃金8年？
OMO 全通路成主流，消費者混合式的購買足跡
流量紅利不再，過去企業想提升營收，只要想盡辦法擴大流量開口，在單一渠道留存顧客、引發轉換。然而全通路時代下，消費者旅程是跨域且混亂的，顧客也很習慣在線上和線下之間頻繁轉換，例如：搭捷運時看到廣告看板，接著上網搜尋品牌或產品，實際到門市體驗了解後，最後選擇在線上完成訂單。
傳統以流量、產品為中心，一次性消費體驗的「流量轉化漏斗」思維已不合時宜，取而代之的是更專注顧客忠誠與深度經營的「價值循環旅程」。品牌藉由全通路(Omni-channel)的虛實整合體驗，以顧客為中心，讓消費者無論透過任何渠道都能擁有一致、無縫的購物體驗，並透過最新MarTech行銷科技，讓每一次的顧客互動、貢獻都能被辨識及累積。
消費者比以往更重視好的個人化行銷體驗
除此之外，講座當天beBit TECH商務長James也談到，現在的消費者重視細膩的個人化服務、個性化體驗，對於不佳的個人化體驗忍受度更低。根據 2023 The State of Customer Engagement Report 顯示，有86% 消費者表示個性化體驗能增加他們對特定品牌的忠誠度；66% 消費者表示如果品牌無法提供個性化體驗，他們會考慮放棄購買該品牌。
疫情過後，有越來越多品牌投入OMO(Online merge Offline)轉型，為消費者創造更好的峰值體驗。（延伸閱讀：什麼是「峰值體驗」？洞悉關鍵消費者，找出品牌變現關鍵時刻）這包含著簡化訂購流程，讓購買變得更簡單，以及在消費者探索並做出購買決策前，提供可信任的訊息(例如：搜尋產品時看到其他買家的好評、提供更便利的支付流程，或更快捷的物流服務)。而品牌要提供更好的個人化體驗，除了蒐集完整的顧客資料(例如：購買路徑、頻率、使用行為等)，還必須把握in time, right time 兩大重點，也就是在最佳時間點，透過最佳裝置或渠道，給顧客最佳的產品資訊或優惠。
OMO轉型成功，老闆們準備好了嗎？
最後，在企業OMO轉型過程中，除了數位行銷工作者思維的升級、自動化行銷工具的靈活運用，最重要的還是來自決策層的支持(尤其是老闆本身)。數位轉型成功的品牌多半都是由老闆負責統籌，原因在於全通路佈局需要跨部門溝通整合，特別是業績歸屬和目標需要清楚設定，才能避免各通路為達績效爭奪資源，而使消費者的購物體驗出現斷層或低谷。
想了解更多品牌OMO全通路轉型行銷案例嗎？（延伸閱讀：以顧客體驗為核心，打造OMO虛實融合零售成長新動能—ANN’S女鞋品牌）
