《峰值體驗》這本書指出了行銷溝通上容易陷落的盲點，在力求提升服務品質、銷售成果前，很多品牌忽略了先洞察消費者心中真正的想法。想在消費者心中佔有一席之地，最有效率的做法並非一致性地提升品質，而是要在購物旅程中創造讓人印象深刻的峰值。
消費者做出購買決策的關鍵，往往就在一瞬間。簡單來說，峰值體驗就是在最關鍵的時刻，給消費者最好的購物體驗，創造出最佳的轉化結果。但對大多數品牌來說，最難的就是如何找出關鍵時刻(Moments of Truth)？《峰值體驗》書中提到，想在消費者印象中烙印難忘的記憶點，品牌的首要之務便是洞察三種消費者。
如何提升銷售業績？問對人、做對事更重要！
作者用淺顯易懂的比喻，來說明品牌一定要了解的三種人：
第一種：愛你的人
「愛你的人」指的就是品牌的「三高」消費者，伴隨著高頻次購買、高單價購買、高使用頻次，這些重度使用者真的知道你美在哪裡，甚至比起創辦人、CEO，他們更有資格來闡述品牌的價值，因為他們是真金白銀花錢買你，並且免費為你推廣。從愛用者口中洞察消費者最關注的點，是哪些好讓他願意持續回購或分享，這些環節往往就是品牌變現的關鍵時刻。
第二種：不愛你的人
「不愛你的人」說的就是競爭對手的重度使用者，簡單來說，就是不買你只買競品的人，而這群人正是增量市場的目標受眾。透過了解競品愛用者，品牌得以進一步洞察本身的關鍵問題，像是消費者如果是不知道你而不買，表示進店率有問題；若是知道你卻不買，這代表轉化率需改進，找到競爭對手的獲客渠道/套路是什麼，知己知彼才能百戰百勝。
第三種：愛過你的人
「愛過你的人」就像曾經相愛最後卻分手的戀人，這些消費者會不愛你有兩大原因，一是在他使用產品/服務的過程中曾經出現低谷(讓他感到不滿意或失望)，二是在他使用過程中從未感受峰值(原本以為你很好，結果你跟別人沒兩樣)，當品牌無法在用戶心中產生記憶點或甚至有不好的印象，自然會流失轉而投入競爭對手的懷抱。
2023必讀行銷書籍，資深行銷工作者心得分享
身為兩岸知名行銷顧問的作者 汪志謙，透過《峰值體驗》這本書帶出了清晰的觀點，也讓我正視「問對人、做對事」的問題。行銷工作十多年，累積了一定的實務經驗後，自己有時也難免會不小心落入「專家迷思」，在辦公室裡認真剖析數據，認為消費者需要這樣那樣的服務、這個創意一定能吸引目標族群等……。然而，很多時候消費者跟品牌想的不一樣，尤其是不同歷程、階段的消費者，所在意的體驗峰值也截然不同，找到真正吸引他購買的點才是關鍵。
身為數位行銷工作者，過去在決策時常過度依賴數據，而忽略消費者聆聽的重要性。很多情況下報表數字僅能勾勒消費者的局部樣貌，或當數據不完整時容易引導出錯誤的結論。本書作者不盲目追求大數據解方，而是專精於以焦點團體調查(Focus Groups Research)來補足行銷洞察缺口，透過有質量的真實訪談(問對人)，來呈現更立體的消費者行為輪廓(做對事)。
除了書中提到的方法論搭配作者的獨創口訣，套用在每一天的行銷工作中頗為受用之外，《峰值體驗》集結作者多年顧問工作親身經歷的成果，讀起來趣味橫生，就像聽作者說一則則精采故事般，看他如何抽絲剝繭幫助品牌解決問題、取得進展。許多案例正好呼應了我現實工作中碰到的難題，最近也開始參考書中方法，和同事著手進行特定消費族群的洞察分析，期待能讓產品在日益競爭的消費市場上脫穎而出。真心推薦這本書給對品牌及產品行銷有興趣的朋友。
